Atalhos

Reclamações: como ser mais eficiente



Na gestão das finanças pessoais reclamar das situações incorrectas é essencial, de forma a defendermos os nossos direitos e, no limite, o nosso dinheiro. Porque o crédito habitação está muito alto, porque nos cobraram comissões indevidas, porque o seguro afinal não cobre o que deveria, enfim, porque consideramos que a situação actual está afastada do que foi combinado e/ou do que é justo.

Reclamar é fácil, mas pela experiência que tenho tido obter bons resultados depende da posição em que estamos e da forma como abordamos o assunto. Abaixo apresento 3 mecanismos que considero altamente relevantes para que tenha maior sucesso nas suas reclamações.

1. Definir um plano

Um plano de reclamação deve consistir em: estruturar o problema, definir o objectivo da reclamação, apresentar soluções alternativas/concorrentes e por fim estabelecer quais os próximos passos.

Imagine que acha que está a pagar comissões bancárias em demasia. A estruturação do problema é fácil: “Todos os meses pago €XXX por um serviço que não usufruo”. Objectivo: “Reduzir ou eliminar essas comissões”. Solução alternativa/concorrente: “Mudar o tipo de conta ou, no limite, mudar de banco”. Próximos passos (a definir durante o processo de reclamação): acompanhar a alteração do tipo de conta ou dar início à abertura de nova conta.

2. Insistir, insistir, insistir

Reclamar é chato. Dá trabalho, ninguém gosta de o fazer e normalmente do outro lado não há a compreensão necessária. Mas para que a reclamação tenha sucesso não se pode desistir.

Pode ser preciso falar muitas vezes com a mesma pessoa, pode ser necessário falar com diversas pessoas, mas é certo que dificilmente alguém fará alguma coisa por si se não insistir.

3. Manter a cordialidade e o respeito

Em determinadas reclamações mais sensíveis/duradouras chega-se frequentemente a um ponto em que as partes começam a demonstrar algum nervosismo. Nessas situações é imprescindível manter a cabeça fria e a serenidade, pois discussões acesas não são positivas nem para o seu sistema nervoso nem para o objectivo da reclamação.

Ter toda a razão do Mundo não justifica faltar ao respeito do seu interlocutor, até porque uma pessoa ofendida não costuma ter grande vontade em ajudar.

Boas reclamações!

Artigo patrocinado por Seguros Logo. Descubra quanto pode poupar, sem compromisso. Se aderir, tem 2 meses de seguro grátis (sem sorteio).

Última actualização: 24/11/2014

Partilhe:

, , ,

19 comentários a Reclamações: como ser mais eficiente

  1. Marco Maio 14, 2009 at 17:29 #

    Caro Pedro,

    Descobri recentemente o seu blog e quero dar os parabéns não só pela ideia e manutenção, como pela paciência com que acompanha os diversos problemas dos visitantes. É obra!

    Também eu tenho um…
    Tenho um crédito à habitação, com Euribor a 3M, 0.85% de spread.
    No dia 11 de Maio, recebo uma carta do Montepio com a data de 23 de Abril, a dar conta de uma falha minha em dar 3 serviços para débito directo (apenas tinha 2 por lapso). Na dita carta davam-me 15 dias para corrigir a situação, senão aumentavam o spread para 1,6%.
    Isto é possível? Decidirem assim unilateralmente?
    Claro que corrigi a minha omissão, mas dado o infortúnio (ou propósito das datas) não em 15 dias correntes, mas sim em 15 dias úteis.

    No dia seguinte, 12 de Maio, recebo nova carta com a data de 29 de Abril, com a revisão da taxa para o mês seguinte. Já com a adição do spread de 1,6%. Ou seja, ou me conhecem de algum lado e julgam que sou preguiçoso, ou falharam propositadamente no envio das cartas. Se antes de passar o prazo atribuido já me estavam cobrar 1,6%…

    Sempre que tento ligar para o serviço ao cliente… ao referir «engano na taxa de crédito à habitação», a chamada cai.

    A queixa para o Banco de Portugal será sufieciente para tentar repor o valor do spread?

    Muito obrigado.

  2. Pedro Pais Maio 17, 2009 at 21:59 #

    @Marco,

    Eu diria que antes do BdP deve tentar os restantes meios, que passam por:
    1 – Contacto com o seu gestor de conta
    2 – Contacto com o gerente do seu balcão
    3 – Reclamação aos serviços centrais do Montepio (por carta com aviso de recepção).

    Se nada disto der resultado, penso que terá de seguir outra via então.

  3. Marco Maio 18, 2009 at 10:33 #

    Obrigado Pedro.

    De facto, estive a semana passada no banco para resolver o assunto, com a gestora de conta.
    Enviei um e-mail para os serviços centrais e uma carta que lhes será endereçada pela mesma gestora.
    Espero então que seja suficiente.

    Cumprimentos

  4. Ela Maio 23, 2009 at 1:03 #

    Descobri o seu blog hoje, qd pesquisei no Google “enganos empréstimos bonificações”. Também eu tenho de lhe dar os parabéns, pelos motivos já referidos em comentários anteriores.
    Apercebi-me (só) agora que a DGT já admitiu ter-se enganado (por excesso) na atribuição de bonificações, mas insiste no reembolso do total da quantia qto antes (há pessoas com milhares de euros “em dívida”)- acaso está a par desta situação?
    Eu sou uma das vítimas e ando à procura de outros casos. Parece que são mesmo muitos. A internet podia servir para nos unir, porque cada um a reclamar para seu lado, dá pouco resultado. E este caso merece jornais, qd se conseguir perceber o montante global envolvido no “engano”, não acha? (twitter)

  5. Pedro Pais Maio 24, 2009 at 22:15 #

    @Ela,

    Tem mais informação (links) para essa situação?

  6. tone Junho 19, 2009 at 0:55 #

    já contratei o gas natural há mais de 2 meses. Foi uma equipa de tres individuos, dois dos quais para instalar o contador e o outro para inspeccionar se havia fugas e CO2. quando estava tudo a terminar o inspector pediu-me para assinar os papei dele e eu na boa fé assim fiz!aí é que muda a historia, porque o individuo começou com um teatro a dizer que estava um cheiro insuportavel na minha casa, começou a abrir as janelas e eu percebi/suspeitei logo o que se estava a passar!!virei-me para ele e disse que tinha reprovado e ele disse como é que sabia!não era dificil de perceber!bem, perguntei o que tinha que fazer para passar na proxima inspecção e ele disse para contratar uma empresa credenciada para o efeito. perguntei porque tinha reprovado e ele disse que tinha CO2 em excesso, que verifiquei na ficha era 95% e eu disse-lhe que não tinha visto o valor do aparelho, o mesmo respondeu que não tinha nada que mostrar!mas porquê?e tambem não sai talão?porquê??!!então sempre que ele ou outro inspector que for a minha casa para instalar o gás pode reprovar e eu tenho que estar sempre a pagar 35€!isso é possivel??contratei o gas na EDP e eles têm tipo uma sub empreitada a GASIN. já reclamei 2 vezes na EDP nos formularios que eles têm e ate agora não obtive resposta! o que tenho que fazer para tentar resolver esta situação, visto que me encontro sem gás para as minhas necessidades basicas??e tornar publico esta situação!não podemos compactuar com este tipo de coisas!as empresas instaladoras de gas podem ganhar o dinheiro que querem, prejudicar o consumidor e ninguem faz nada!agradecia ajuda.obrigado

  7. Teresa Anselmo Novembro 23, 2009 at 14:12 #

    Tenho um empréstimo para habitação com o BBVA, e este trimestre fui avisada que foi alterado o Spread, falei com a gestora de conta que me disse que eu não cumpri com um dos requesitos que é utilizar o cartão de crédito todos os meses, que por acaso não é isso que eu leio no contrato mas sim uma vez no trimestre, mas há outra coisa que ela me disse que se algum dos domicilios como por ex: Edp por lapso deles edp não me cobrarem um mês, automaticamente o spread no trimeste seguinte é alterado, gostava de saber se isso pode ser assim pois eu neste caso não tenho culpa da situação.
    Obrigado

  8. DBA Novembro 23, 2009 at 14:38 #

    Teresa Anselmo:

    Por experiência própria dou-lhe um conselho: escrever em todos os dias da sua agenda “O BANCO NÃO DORME”.

    Relativamente à utilização do cartão de crédito o que eu fiz foi substituir por outro produto que me dê menos problemas. Optei por um seguro de invalidez (para o caso de ficar desempregado ou inválido) com um custo anual bastante baixo (isso depende da idade também) e NUNCA mais me preocupei com a Utilização do cartão VISA que só usava para cumprir a premissa do BANCO.

    Quanto à falta de Débito Directo de 1 mês da EDP ou Água ou Whatever, Consulte directamente a entidade que não fez o débito mensal e solicite, QUANTO ANTES, uma declaração formal explicando o porquê da ausência de débito. Até deve constar na declaração que tal declaração é para se presente ao banco XPTO.

    Elabore uma exposição dos factos e entregue no seu banco com PROTOCOLO DE ENTREGA DE DOCUMENTO (tipo tirarem uma cópia da sua exposição incluindo a tal carata e carimbarem e assinarem como receberam).

    Mas acima de tudo, não se esqueça, OS BANCOS NÃO DORMEM e nós, os financiadores dos milhões deles, TEMOS DE DORMIR DE OLHOS SEMPRE ABERTOS.

    Intés

  9. DBA Novembro 23, 2009 at 14:39 #

    Teresa Anselmo:

    Por experiência própria dou-lhe um conselho: escrever em todos os dias da sua agenda “O BANCO NÃO DORME”.

    Relativamente à utilização do cartão de crédito o que eu fiz foi substituir por outro produto que me dê menos problemas. Optei por um seguro de invalidez (para o caso de ficar desempregado ou inválido) com um custo anual bastante baixo (isso depende da idade também) e NUNCA mais me preocupei com a Utilização do cartão VISA que só usava para cumprir a premissa do BANCO.

    Quanto à falta de Débito Directo de 1 mês da EDP ou Água ou Whatever, Consulte directamente a entidade que não fez o débito mensal e solicite, QUANTO ANTES, uma declaração formal explicando o porquê da ausência de débito. Até deve constar na declaração que tal declaração é para se presente ao banco XPTO.

    Elabore uma exposição dos factos e entregue no seu banco com PROTOCOLO DE ENTREGA DE DOCUMENTO (tipo tirarem uma cópia da sua exposição incluindo a tal carta e carimbarem e assinarem como receberam).

    Mas acima de tudo, não se esqueça, OS BANCOS NÃO DORMEM e nós, os financiadores dos milhões deles, TEMOS DE DORMIR DE OLHOS SEMPRE ABERTOS.

    Intés

Deixe uma resposta

FinancasPessoais.pt

Subscreva a newsletter e tenha acesso a todas as novidades do grupo de sites FinancasPessoais.pt e a conteúdos exclusivos.

Os sites FinancasPessoais.pt respeitam a sua privacidade e vontade:

Não mostrar mais esta caixa