Atalhos

2ª oportunidade

Loja de roupa montra

Parece-me seguro afirmar que todos nós já passámos por alguma má experiência como consumidores. Mau serviço, mau atendimento, maus produtos… Enfim, um sem número de situações que perturbam a concretização da transacção comercial pretendida.

Quando as coisas correm mal, devemos dar uma segunda oportunidade? Voltar ao mesmo estabelecimento comercial na esperança que foi um infortúnio desculpável?

Estive a pensar sobre o assunto e concluí o seguinte:

  • Se já tiver algum historial com o estabelecimento em causa, tenho maior capacidade de perdão e de dar a tal 2ª oportunidade.
  • Se o problema tiver origem no produto/serviço vendido é-me mais fácil esquecer, do que se o problema for causado por um mau atendimento.

Portanto, se for um estabelecimento ao qual me dirijo pela primeira vez e o atendimento é mau, então muito dificilmente lá voltarei. Se for um estabelecimento já meu conhecido ou se o atendimento for bom, é possível que lá volte.

E qual é a sua opinião? O que o faz riscar definitivamente um estabelecimento comercial da sua lista?

Última actualização: 06/05/2007

Partilhe:

4 comentários a 2ª oportunidade

  1. Madalen@ Maio 9, 2007 at 9:51 #

    Sem duvida que o atendimento é o bem mais precioso de uma loja.
    (Re)Conheço que muitas vezes as lojas, falo como responsável de uma, falham nesse ponto.
    Mas sou obrigada a admitir e sair em defesa dos meus vendedores, que um bom cliente, ou pelo menos educado, faz sem duvida um bom atendimento.
    Na 2ªfeira fui chamada por uma cliente que queria apresentar uma reclamação por mau atendimento de um dos meus colaboradores apenas e unicamente porque o mesmo não a informou que o Portátil não ía com a versão do “programa dos quadradinhos e das contas” completo, como o que ela tinha no escritorio onde trabalha e que os vendedores faziam isso de propósito para enganar os clientes mais desprevenidos.
    Pois… eu este tipo de reclamações atendo sem problema nenhum, acho normal (sem qualquer tipo de ironia) que as pessoas não saibam, apenas porque é precisamente a nós que cabe esclarecer toda e qualquer duvida que o cliente tenha, só precisamos de ter alguma atenção quando os clientes nos ofendem, chamam de aldrabões, intrujões… quando não são coisas piorzinhas… já fui agredida por um cliente que pretendia apresentar uma reclamação porque o fogão que havia comprado se avariou e já fui mimada com alguns impropérios verbais da parte de clientes menos respeitadores.
    Não me querendo alongar e porque com toda a certeza de que clientes como os que aqui falo não estão a ler este espaço e como tal de muito pouco valerá.
    SIM, como cliente, o atendimento é sempre aquilo que me faz voltar a uma loja, gosto de lojas com atendimento, mas que não seja um atendimento agressivo, gosto da presença de assistentes de venda quando necessito deles mas que a sua presença não seja imposta pelos mesmos de forma agressiva ou constante.
    Penso que a melhor qualidade de um bom vendedor nas àreas em que me movo e com o défice de formação que ainda existe nestas mesmas àreas é a humildade, unica e simplesmente porque trabalhar em secções técnicas numa loja no meio de Lisboa onde se movem Dt. e Eng ( ou então pseudo-engenheiros) não é facil. É necessário, sim, que exista disponibilidade para aprender e para querer ajudar o cliente naquilo que ele conseguir identificar como necessidade, o que muitas vezes também não é conseguido por parte do cliente. Identificar a necessidade correcta do cliente é sem duvida a maior tarefa dos vendedores de uma àrea técnica.
    Maus profissionais existem em todas as empresas, continuarão a existir sempre. A unica sugestão que posso deixar aqui é que façam sugestões/reclamações sempre que o atendimento não estiver do vosso agrado e porque não, também quando ele for do vosso agrado e acharem que o vendedor teve um préstimo acrescido à vossa escolha, porque não fazer também uma recomendação de “bom atendimento”, acreditem que em algumas situações a frase “não fazem mais do que a sua obrigação” equivale a muito mais do que a obrigação deles.
    É necessário que as empresas tenham esse feed-back para conseguirem melhorar.
    Sim, Pedro… o atendimento é muitas vezes bem mais importante do que o bom/mau funcionamento de um qualquer aparelho que se compre numa loja.
    Em 2º lugar eu colocaria o sortido e só depois começaria a julgar a qualidade dos produtos pois a mesma será mais directamente relacionada com a marca/fabricante do que com a propria loja que os comercializa.
    Espero ñão me ter alongado em demasia.

  2. Pedro Pais Maio 9, 2007 at 11:14 #

    Madalena, antes de mais obrigado pelo comentário. E não, não se alongou em demasia. O blog é feito exactamente pela sua participação, muito completa.

    A Madalena é a prova de que nem todos os clientes são bons clientes (ou sequer desejáveis). Enquanto o papel do vendedor passa muito por esclarecer, não passará certamente por educar consumidores malcriados e brutos, e muito menos por “aturar” o tipo de acções que descreve, com o pequeno objectivo de concretizar a venda.

    Em relação ao atendimento prestável (mas não chato), li um artigo muito interessante sobre a forma como um vendedor oferece ajuda. Acho que vale a pena investir uns minutos.

    De facto a humildade é uma virtude de que poucos vendedores se podem orgulhar possuir. E a falta da mesma é de um mau bom e desagrado para com os clientes. É aquilo que corresponde à frase “eu é que sei, o cliente é burro”.

    O “reclamar” positivamente é muito muito complicado, não é? Eu tento, sempre que possível, mostrar algum agradecimento por um serviço prestado de forma excepcional, mas tenho de confessar que quando me dirijo a um estabelecimento comercial as expectativas que tenho são exactamente essas: ter um atendimento de alta qualidade.

    A Madalena referiu o sortido como factor relevante. De facto parece-me que é um factor importante na minha escolha sobre a que loja me devo dirigir. Mas não me parece que pesará tanto assim na minha decisão sobre se voltarei ou não à loja, após uma má experiência na mesma.

    Se me pemite, a Madalena, com a sua experiência, devia escrever um pequeno post no seu blog com algumas dicas de como ser um bom vendedor/fazer um bom atendimento. Teria o maior prazer em comentar o mesmo.

  3. Óscar Bernardes Maio 9, 2007 at 23:57 #

    Gostei Madalena, gostei bastante e partilho também da mesma opinião apesar de não ter experiencia nessa area.

    A loja da qual é responsável tem sede em Portugal, existem muitas reclamações nessa area com lojas espanholas principalmente devido as garantias internacionais.

  4. Madalen@ Maio 10, 2007 at 12:17 #

    Óscar, a loja em que trabalho tem sede em PT (BOX – Grupo Auchan, vulgo Jumbo/Pão de Açucar).

    As garantias internacionais neste momento não nos têm trazido grandes problemas. Poderão existir, de facto, mas confesso que até hoje nunca tive qualquer feed-back negativo.

Deixe uma resposta

FinancasPessoais.pt

Subscreva a newsletter e tenha acesso a todas as novidades do grupo de sites FinancasPessoais.pt e a conteúdos exclusivos.

Os sites FinancasPessoais.pt respeitam a sua privacidade e vontade:

Não mostrar mais esta caixa