Atalhos

Reclamar do banco

Hoje em dia, por necessidade ou comodidade, quase todos temos alguma relação com pelo menos um banco. Normalmente tudo corre sobre rodas, mas às vezes acontecem erros ou mal entendidos. Como reagir?

Onde reclamar?

  1. Ao balcão – Primeiro tentar esclarecer as coisas directamente com a agência onde se tem conta. Toda a gente tem direito a errar, mesmo os bancos, e muitas vezes as coisas resolvem-se assim, sem grandes burocracias. Se disserem que vão mudar alguma coisa, peça um comprovativo por escrito do que vão fazer, para depois não haver surpresas (e servir de prova, na eventualidade do caso se arrastar por demasiado tempo).

  2. Serviços centrais do banco – Na maior parte dos casos há um formulário online, uma linha de contacto, um endereço de correio electrónico genérico, uma morada, um provedor do cliente… Varia de banco para banco, mas do outro lado tipicamente há alguém que está habituado a resolver este tipo de situações e pode ser mais eficiente do que os funcionários que estão ao balcão e têm milhentas outras competências. Se a reclamação não tem directamente a ver com a sua agência ou não lhe dão uma resposta satisfatória em tempo útil, passe para este método.

    Procure no site do banco a forma de entrar em contacto. Prefira os meios escritos, em que fica com um comprovativo do seu lado (em teoria as chamadas são gravadas hoje em dia, mas o cliente não tem acesso fácil a essas gravações; além disso, por e-mail é de borla ;)). Se optar pelo envio de carta, envie carta registada.

  3. Livro de Reclamações – Ainda mais formal é a utilização do livro de reclamações. O cliente fica com um comprovativo (não esquecer que a reclamação é preenchida em triplicado – uma cópia é para o cliente). O Banco de Portugal (BdP) é obrigatoriamente notificado da reclamação e tem de dar uma resposta ao cliente. O BdP vai contactar o banco para confirmar os detalhes da reclamação e tentar que este aja para resolver o problema, se for caso disso. Esta ligeira burocracia causa uma demora de alguns dias até chegar uma resposta ao cliente. Pode preencher uma reclamação:

    • ao balcão
    • usando o formulário online disponibilizado no Portal do Cliente Bancário (PCB)

    Em qualquer dos casos pode sempre acompanhar o estado da reclamação através do PCB (mesmo que tenha preenchido a reclamação no livro).

Claro que pode começar logo pelo livro de reclamações, se assim o desejar. Mas não quer dizer que seja sempre a forma mais rápida de resolver o problema. Noutros casos mais graves ou recorrentes, pode valer a pena reclamar por mais do que um meio para garantir que o banco muda de procedimentos.

O envio de mail, ou reclamação por formulário electrónico são preferíveis pois são gratuitos, sempre disponíveis e, tipicamente, deixam comprovativo.

Como reclamar?

  • Assim que possível – Não há propriamente um prazo para apresentar uma reclamação. Mas o cliente deve fazê-la na altura em que se apercebeu do facto – se o banco cobrar uma taxa e o cliente só se aperceber disso um ou dois meses depois, quando recebe o extracto, não é por isso que deixa de poder reclamar. Mas se foi mal atendido ao balcão deve reclamar na hora pois ainda há pessoas que testemunharam o facto ali à sua volta, o que dá mais consistência à reclamação.

  • Reflectir – A primeira coisa a fazer deve ser tentar ver as coisas pelo outro lado. Tentar perceber se haverá alguma hipótese de não ter a razão toda do seu lado. Se há dúvidas sobre a legitimidade da reclamação, não há mal nenhum em pedir outras opiniões, mesmo que seja ao funcionário do banco – às vezes outra pessoa consegue ter uma opinião mais imparcial e chamar-nos a atenção para coisas que nos estão a escapar.

    E se houver vários pontos de vista não faz mal nenhum metê-los lá todos, desde que conste o motivo pelo qual se reclama. Por exemplo: “Eu percebo que o banco tem legitimidade para cobrar estas comissões, pois constam do preçário, mas nunca fui avisado de que iam começar a cobrá-las ou teria mudado a conta para outro banco“.

  • Não aceitar a recusa – Se pedir o livro de reclamações ao balcão e começarem a tentar empatar ou dissuadi-lo disso, seja firme. Diga apenas, sem se exaltar: “Eu só estou a tentar melhorar o nível de serviço que prestam aos vossos clientes e evitar que aconteça a mais alguém. E, já agora, a recusa da apresentação do livro de reclamações, dá direito a reclamar de mais uma coisa…“.

    No limite pode chamar a polícia para tomar conta da ocorrência – a recusa da apresentação do livro – mas mais uma vez, o polícia vai ser muito mais cooperante consigo se se apresentar calmo. E se a coisa chegar a esse ponto, aproveite e reclame através do formulário no Portal do Cliente Bancário – esse está sempre disponível.

  • Preparar-se – Se for uma reclamação feita a posteriori (isto é, não for feita ao balcão sobre algo que ocorreu na hora), aproveitar a oportunidade para estruturar a reclamação e documentar-se (eventualmente procurando a legislação aplicável, outros casos idênticos, etc).

    Mesmo que seja uma reclamação feita na hora deve, pelo menos, inspirar fundo e pensar bem no que vai escrever antes de o fazer, estruturando mentalmente tudo o que precisa de dizer. Se for preciso faça um rascunho num papel.

  • Apresentar a reclamação propriamente dita – Às vezes, no meio de tanta ansiedade algumas pessoas desabafam no livro de reclamações e acabam por não reclamar sobre nada em concreto – “Estive 3 horas à espera de ser atendido“, na maior parte dos casos, não é propriamente algo de que o banco tenha a culpa (não quer dizer que não haja situações em que isso deva ir parar ao livro, atenção). Certifique-se de que indica qual foi a falha do banco.

  • Fazer logo as exigências – Se pretende ser ressarcido de alguma forma (que lhe devolvam dinheiro cobrado indevidamente, ou juros pelo atraso, compensação por prejuízos, etc) não se esqueça de o indicar claramente na reclamação.

    Por exemplo, se reclamar contra a taxa de um crédito que não foi actualizada como devia, para além de repor o valor da taxa, peça para o banco enviar também o detalhe do cálculo das prestações antes e depois da alteração para poder confirmar as contas todas em casa e exija o pagamento de juros sobre os valores mal cobrados (afinal o banco também nos cobra juros quando nos atrasamos nos pagamentos, não é?). Aproveite e indique também um prazo (razoável) dentro do qual gostaria de ver a situação resolvida (sobretudo quando apresenta a reclamação directamente ao banco e não através do livro).

  • Reler o texto – Para garantir que tudo está lá. Não esquecer que a reclamação vai ser lida por alguém que não o conhece a si nem às pessoas sobre as quais reclama. Tem que ter os dados todos. Peça a outra pessoa para ler, se for preciso, nem que seja ao funcionário que o está a atender. Resumidamente, não se esquecer de incluir:

    • data(s) da ocorrência
    • identificação de pessoas / entidades envolvidas – não esquecer o seu contacto, para poder ter uma resposta
    • identificação de contas / produtos / movimentos sobre os quais se reclama
    • reclamação – “O que está mal?” ou “O que devia ter sido diferente?
    • fundamentar a reclamação – “Porque é que acho que tenho razão?” Se souber que há determinada legislação que proíbe a prática da qual se reclama e souber qual é, não perde nada em indicá-la também.
  • Guardar o comprovativo – Muita gente não sabe mas a reclamação, quando é preenchida no livro, é preenchida em triplicado – uma cópia fica no livro, outra é enviada ao regulador (o BdP) e outra fica para o cliente. Essa é a prova que se reclamou e pode vir a ser útil para referência futura (ver a seguir). Mesmo preenchendo a reclamação online, fica-se com um comprovativo, enviado por mail. Se apresentar uma reclamação directamente ao balcão (sem ser no livro) peça uma declaração ou um comprovativo de que a fez.

  • Aguardar – A resposta pode tardar um pouco mas o banco acaba sempre por responder – aliás, no caso de uma reclamação formal, através do livro, é obrigado a isso (neste caso também terá uma resposta do BdP), mesmo que o cliente não tenha razão.

    Pode-se consultar o estado da reclamação no PCB, mesmo das que tiverem sido preenchidas no livro, ao balcão. Se ao fim de uns dias ainda não aparecer lá nada pode ser sinal que o banco não enviou a cópia ao BdP como devia – nesse caso pode-se entrar em contacto com o BdP para confirmar que assim é e, se for caso disso, enviar uma cópia do comprovativo que ficou na posse do cliente.

Outra opções

Finalmente, em alguns casos mais complicados, o BdP pode não ter legitimidade para obrigar o banco a agir (ou porque o banco não fez nada tecnicamente ilegal, ou porque se trata de uma questão que sai do âmbito de regulação do BdP). Nestes casos pode só restar o recurso aos tribunais ou julgados de paz.

Notar que uma resposta negativa do BdP muito provavelmente será confirmada por um tribunal, pelo que só vale a pena investir dinheiro nesta via nos casos em que o BdP declara não ter legitimidade para apreciar a reclamação.

Autor: Paulo Aguiar

Última actualização: 26/11/2013

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19 comentários a Reclamar do banco

  1. José Brito e Cunha Agosto 5, 2011 at 10:05 #

    @Não irá adiantar de muito e como disse já deu o valor como perdido…mas por uma questão de principio eu fazia a reclamação!!

  2. Bruno Afonso Agosto 5, 2011 at 13:09 #

    @Nuno,

    A partir do momento em que assinamos um documento passa a ter validade juridica. No entanto, podes sim e deves apresentar uma reclamação dirigida ao gestor de conta. Ao passo que uma reclamação para instancias superiores poderá ser uma perda de tempo.

    cumprs

  3. Nuno Agosto 6, 2011 at 4:33 #

    Obrigado pelos conselhos. Estou de acordo com as vossas sugestões e sobre o facto de o banco ter a legalidade do seu lado, o que faz as boas notícias serem ainda melhores!

    O banco devolveu ao fim da tarde o valor em excesso referente aos meses deste ano. Espero que repitam o procedimento no próximo, como prometeram.

    Subiu na minha consideração, até o gestor de conta, pois de certeza que isto lhe deve ter causado dissabores na empresa. E acredito que deve ter feito a sua parte – e/ou mais – para resolver a situação. Gostaria de ter-lhe agradecido, mas achei que já teria partido de férias.

    Agradeço também a vocês e ao blog pela vossa atenção no meu problema. Espero mesmo que tenha terminado.

    Muito obrigado e muitos cumprimentos

  4. Pedro de castro Agosto 30, 2013 at 8:25 #

    Tenho aplicações num banco a mais de 2 anos. Em virtude de me terem roubado o cartao de credito, o banco recusou me a remissão do cartao, exigindo recibos de salário.
    Como resolver esta questão?

  5. Carlos Verissimo Setembro 2, 2013 at 11:28 #

    Caro Pedro.

    Gostava se possível, que me respondesse a uma questão relativa a um seguro Multi Riscos – Habitação, associada a um credito de Habitação Própria,

    A Seguradora, atualiza anualmente para mais o valor inicial do contrato, aumentando assim o valor do premio, não obstante o valor do contrato em dívida nesta data já se encontrar reduzido por força do pagamento há vários anos das prestações mensais contratualizadas.

    É correto este procedimento da Seguradora, aumentar anualmente para mais o valor do capital do imóvel e consequentemente o valor do prémio?

    Grato pela atenção.

    Fico a aguardar uma resposta.

    Cumprimentos,
    Carlos Veríssimo

  6. Bruno Monteiro Outubro 28, 2013 at 16:40 #

    Boa tarde a todos,

    No caso de ao fim dos 10 dias uteis, o banco não ter enviado a reclamação para o BdP, onde e como podemos denunciar tal atitude?

    podem ser penalizados por isso?

    Mcumpts

  7. Lisa Junho 3, 2014 at 0:01 #

    Boa tarde
    porque estava desempregada e porque a empresa do meu marido pagava tarde e a más horas, resolvemos emigrar (nós e os nossos 2 filhos) legalmente para os Estados Unidos e avisámos o banco em questão, mas ninguém nos alertou para o sucedido.
    Era professora em Portugal, e continuo aqui, em 2 escolas portuguesas, as quais me irão dar tempo de serviço, e continuo também a concorrer as concursos da DGAE, por tal contraí um crédito habitação no Santander Totta, segundo um protocolo que eles tinham com o ministério da educação que me dava um crédito bonificado. Neste momento não encontro nada sobre esse protocolo, ainda quero ver se encontro online ou se o solicito ao ministério.
    Mas adiante, devido a alteração da morada, para poder visualizar no netbanco as nossas declarações fiscais, juros -habitação-irs, foi-nos alterado o spread de 2,45 para 4,5 elevando em muito os nossos encargos, dizem que foi devido a deixarmos de cumprir as clausulas do contrato – domiciliação do ordenado, que é de todo impossível. Mas as outras clausulas temos que cumprir 3 de 6, julgamos que as cumprimos: ter um outro crédito – temos um crédito ao consumo de 12000 Euros (para pagar o resto da casa): 2 seguros de vida e pagamentos a terceiros (EDP e Água). Não sei o que hei-de fazer, vou escrever uma carta de reclamação ao banco e ao banco de portugal, não sei a quem recorrer mais ou que mais possa fazer. Mas se as condições que tínhamos não forem repostas, ser-nos há difícil de continuar a cumprir com as nossas obrigações como até aqui sempre cumprimos.
    Saberá alguém de mais algum procedimento que posssamos fazer ou temos que esperar entrar em incumprimento e entregar a nossa casinha ao banco?
    Grata pela atenção, aguardo resposta

  8. MANUEL MONTEIRO Fevereiro 24, 2016 at 14:05 #

    Hoje vim a saber que o banco com quem trabalho vai me cobrar (15,60 euros pelo meu cartao , cartão normal de conta ordenado), pois é que no ano passado paguei (8,40 euros, aumento de mais de 50%, uma vergonha em breve só os ricos é que vão ter contas bancarias) acho um erro, ser os depositantes a pagar os prejuizos dos bancos, não concordo ter de pagar todos os anos por um cartão para levantar o que é meu.
    pagar o cartão, acho bem, mas como o cartão é valido para 3anos bastava cobrar de 3 em 3 anos e não ter de o pagar todos os anos e todos os anos aumenta por favor, chega de roubar o povo.

  9. Patrícia Fevereiro 2, 2017 at 15:21 #

    Boa tarde, alguém me sabe responder se um banco pode enviar legitimamente um dos seu funcionários ao meu local de trabalho, e a minha casa para cobrar 2 prestações de cartão de crédito em atraso?
    Isto é legal?
    Obrigada antecipadamente

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